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Konfliktmanagementsysteme

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Konflikte gehören zum menschlichen Zusammenleben und zum Alltag jedes Unternehmens. Das Problem ist daher nicht der Konflikt an sich, sondern die Frage, wie er bearbeitet wird und wie das Unternehmen damit umgeht.

Näher betrachtet stecken in vielen Konflikten Hinweise auf notwendige Veränderungen und das Potenzial für wichtige Verbesserungen. Deshalb ist es für ein Unternehmen von großer Bedeutung, einen konstruktiven und niedrigschwelligen Umgang mit Konflikten zu entwickeln, der es ermöglicht, die positiven Anteile zu erkennen und zu nutzen, sowie die negativen gezielt zu bearbeiten.

Die Unternehmensgruppe Wozabal ist ein textiler Vollversorger mit ca. 800 MitarbeiterInnen und 6 Standorten in Österreich und Tschechien. Sie hat mit der MEDIUS GmbH ein Konfliktmanagement-System eingeführt, das große internationale Beachtung gefunden und eine Reihe von Auszeichnungen erhalten hat.

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Ausgangssituation

Die Unternehmensgruppe Wozabal ist ein Familienunternehmen, das in der 3. Generation von Karl Wozabal aus einem kleinen Wäschereibetrieb zu einem Hi-Tech-Dienstleister für textile Vollversorgung aufgebaut wurde. Mit dem 4. Generationenwechsel zum jetztigen Geschäftsführer Ing. Christian Wozabal MBA wurde ein ehrgeizger Reorganisationsprozess eingeleitet.

Auch ohne diese Veränderungen auf allen Unternehmensebenen gäbe es in einem Betrieb mit 39 Nationalitäten ausreichend Konfliktpotenzial.

Eine erfolgreiche MEDIUS-Konfliktbearbeitung im Dezember 2007 führte zum Entschluss der Geschäftsleitung, gemeinsam mit dem Betriebsrat ein innerbetriebliches Konfliktmanagementsystem einzuführen.

Folgende Ziele waren dabei wichtig:

  • Konstruktive Nutzung der Energie, die in Konflikten steckt
  • Widerstände als Chance begreifen und das darin verborgene kreative Potential heben und effizient nutzen.
  • Weiterentwicklung der Unternehmenskultur
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit - höhere Mitarbeiterbindung
  • Entlastung von Führungskräften und Geschäftsleitung
  • Reduktion der Konfliktkosten
  • Corporate Social Responsibility

Systemdesign:

Kombination eines Konfliktlotsen- und Kommissions-Modells

Neue Ebenen der Konfliktregelung durch Konfliktlotsen und überbetriebliche Konfliktkommission © Kurt Faller, Gerhard Führer

Angebote der Konfliktlotsen

  • Konfliktberatung: Konfliktlotsen helfen Mitarbeitern, die sich durch einen Konflikt belastet fühlen, diesen zu analysieren und sinnvolle Schritte zur Klärung zu setzen. Die Konfliktpartei entscheidet selbst über weitere Bearbeitungsschritte.
  • Konfliktcoaching kommt zum Einsatz, wenn der Konflikt durch selbstständige Interventionen des Klienten geklärt werden soll. Der Konfliktlotse unterstützt ihn bei der Vor- und Nachbereitung.
  • Klärungsgespräche werden angeboten, wenn der Konflikt durch ein moderiertes Gespräch zwischen den Konfliktparteien geklärt werden kann.

Die überbetriebliche Konfliktkommission

unterstützt die Konfliktlotsen bei ihrer Tätigkeit, sichert den Erfahrungsaustausch und die Weiterbildung. Übersteigt ein Konfliktfall den definierten Tätigkeitsbereich eines Konfliktlotsen, so besteht auf Wunsch des Klienten die Möglichkeit einer Weiterleitung an die Kommission. Diese bietet weitere Bearbeitungsmöglichkeiten an:

  • Interne Mediation: im Unternehmen werden einige Mitarbeiter zu internen Mediatoren qualifiziert. Ein Großteil der auftretenden Konflikte kann durch diese erweiterten Möglichkeiten der Konfliktbearbeitung unternehmensintern geklärt werden.
  • Externe Mediation: im Bedarfsfall ist die Inanspruchnahme externer Experten zur Konfliktklärung ebenfalls geregelt.

Lernende Organisation

Die systemisch relevanten Erkenntnisse aus den bearbeiteten Konflikten werden von der Konfliktkommission in genau definierter, anonymisierter Form ausgewertet und dem Management zur Verfügung gestellt. So wird sichergestellt, dass nicht nur die Symptome, sondern auch die Ursachen der auftretenden Konflikte behandelt werden können.

Das Unternehmen kann auf diese Weise die konstruktive Energie und die positiven Anteile aus Konflikten für die Personal- und Organisationsentwicklung nutzen.

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Das Projekt wurde in folgenden Prozessschritten eingeführt:

Aufbau der Projektablaufstruktur - Bildung einer Steuerungsgruppe

Teilnehmer: Geschäftsführung, Betriebsratsvorsitzende, HR Management

  • Entscheidungen und Steuerung des Projekts (Meilensteine, Termine, Ressourcen)
  • Auswahl der Mitglieder der Konfliktkommission
  • Nominierung der Teilnehmer für die Analyse-Workshops
  • Nominierung potenzieller Konfliktlotsen

Analyse von Spannungs- und Konfliktfeldern

  • Workshop mit der Steuerungsgruppe
  • Tages-Workshops an allen Betriebsstandorten mit repräsentativen Mitarbeitern aller Bereiche
  • Präsentation der Ergebnisse in der Steuerungsgruppe
  • Management-Workshops an den Betriebsstandorten: Umsetzungsmaßnahmen zur unmittelbaren Verbesserung

Aufbau der Konfliktkommission und des Konfliktlotsensystems

  • Auswahl geeigneter Konfliktlotsen aus den Teilnehmern der Workshops, sowie einer
  • internen Ausschreibung über den Betriebsrat und
  • Empfehlungen der Standortleiter

Qualifizierung der Konfliktlotsen / Konfliktkommission

in Grundlagen des Konfliktmanagements.
8 Ausbildungstage in 4 Modulen:

  • Konfliktberatung
  • Konfliktcoaching
  • Klärungsgespräch
  • Erarbeiten eines unternehmensweit verbindlichen Konflikthandbuchs

Einführung des Konfliktmanagementsystems

  • Geltungsbereich, Geltungsdauer
  • Aufgaben, Rechte und Pflichten von Konfliktlotsen und Kommission
  • Stellung und materielle Ausstattung
  • Unterstützung durch die Führungskräfte
  • Qualifizierung und Fortbildung
  • Evaluierung

Weiterentwicklung

  • Internes Marketing
  • KonfliktlotsInnen als Mentoren für neue Mitarbeiter
  • Ausweitung des Konfliktmanagements auf die Standorte Klagenfurt, Bad Hofgastein, Wien (2010)
  • Ständiger Erfahrungsaustausch und Weiterqualifizierung der LotsInnen / Kommissionsmitglieder untereinander
  • Alle 2 Jahre Analyseworkshops an allen Standorten zur Erhebung von Mitarbeiterzufriedenheit, Spannungs- und Konfliktfeldern
  • Umfassendes Konfliktmanagementsystem durch Verbindung mit KVP, PE, OE, QM
  • Interdisziplinäre Qualifizierung aller KVP-Experten, interner Trainer, Coaches und KonfliktlotsInnen
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Österreich

Gerhard Führer

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Deutschland

Kurt Faller

+49 (0)251 28450551